Framtidens handel är digital och personanpassad

Handeln fram till år 2030 kommer med hjälp av data att bli ännu mer personanpassad, för att tillgodose konsumenters önskemål på upplevelsebaserad shopping, där lycka och mening är två nycklar till framgång.

Det var under Svensk Handels årsstämma 21 maj 2018 som kunniga profiler från bland annat Facebook, Axel Johnson och ICA delade med sig av personliga erfarenheter och trendspaningar om framtidens handel. Jörgen Huitfeldt, intervjuare och programledare på Tidskriften Kvartal, agerade moderator.

Mårten Barkman, Director SMB, EMEA på Facebook, inledde med att dela med sig av sina tips kring hur företag bör tänka för att bli upptäckta (Discovery) av potentiella kunder. Enligt Mårten är det som skiljer växande och framgångsrika företag från de som stagnerar eller avvecklas, att de som lyckas inte väntar på köpintentioner – de skapar köpintentioner, i  en marknad där förutsättningarna för att nå ut i bruset har förändrats dramatiskt.
 

Vi lever alla i en mobil värld där vi spenderar upp emot 3 timmar per dag med vår mobiltelefon. En värld där det finns fler mobiltelefoner än det finns människor. Det första många gör när de vaknar på morgonen är att kolla mobilen. De flesta gör detsamma även innan de ska gå och lägga sig. Vi är ständigt uppkopplade och därför ökar även förväntningarna på företag att ständigt vara relevanta och i vissa fall även nåbara. Det visuella sättet att kommunicera har blivit allt viktigare och mobilen är det nya skyltfönstret, menade Mårten:

Valet av video som kommunikationssätt ökar för varje dag, just för att det är ett snabbare (och bättre) sätt att fånga potentiella eller befintliga kunders uppmärksamhet. Nästa steg, som ännu bara är i sin linda är VR (Virtual Reality) och AR (Augmented Reality). De teknikerna kommer att revolutionera våra liv, men hur är ännu inte klart:

 
Mårtens 3 tips på hur du når fram med ditt budskap:

1. Var personlig

Säljer du betalterminaler – visa då produkten i sin naturliga miljö och kommunicera på ett personligt sätt. Potentiella kunder vill även i allt högre grad handla av företag som har en chat, då det ger möjligheter att vara mer personlig, jämfört med t.ex. mejl.

2. Fånga uppmärksamheten

Du har ungefär 2,5 sekunder på dig att fånga en mottagares uppmärksamhet. Fundera därför igenom hur du formulerar din annons eller din kommunikation. Ta reda på vad dina kunder söker efter och se till att synas där och då. Kunder förväntar sig att få ta emot rätt information levererad till sig på sina villkor.

3. Tänk globalt

Även om du erbjuder produkter eller tjänster på lokal eller nationell marknad, försök att tänka globalt. Du kan med relativt enkla medel nå ut till hela världen med din kommunikation – och således även dina produkter och tjänster.

Mia Brunell Livfors, VD på Axel Johnson, konstaterade i inledningen av sin presentation att vi möjligen inte vet exakt hur handeln ser ut om 5-10 år, men att vi vet vilken riktning vi går åt idag. Vägrar ett företag att förändras, blir det förbisprunget av andra företag. Vad som är intressant att fråga sig, menar Mia, är vad som kommer att bestå och kanske ännu viktigare – vad är det vi vill ska bestå?

Kundmötet och den personliga relationen är oerhört viktig. Det är i möten mellan kund och personal som den fysiska handeln är som bäst. E-handeln gjorde entré i slutet av 90-talet och nya möjligheter skapades, men det är först idag som vi har data att arbeta med och verktyg som gör att vi kan förändra kundmötet och bli personliga på riktigt även i den digitala handeln.

I en värld där AI (artificiell intelligens) används av allt fler företag, går det idag att skapa stora mängder av relevant innehåll för unika mottagare. Däremot har människor något som robotar, än så länge, saknar och det är omtanke. Att bry sig om andra människor, kort sagt. Alla kunder har unika behov, vi möter dem i unika situationer och helst vill vi ge dem unika lösningar, menar Mia och säger:

 
Mia avslutade med att citera John Naisbitt som redan 1982 skrev boken High Tech/High Touch. John förutspådde redan då att i ett allt mer teknologiskt samhälle kommer vi att vilja ha mer mänsklig kontakt. Ju mer tech, desto större längtan efter touch.
 

Anders Svensson, VD på ICA Sverige, pratade om digitalisering i stort och menade att minst två av de tre nedanstående kriterierna behöver vara uppfyllda för att man ska kunna tjäna pengar på e-handel:

• Högt snittköp (brett sortiment)
• Kunna ta betalt (för produkterna/tjänsterna)
• Mest effektiva lösningarna (plattformarna i bakgrunden)

HUI Research genomförde på beställning av Svensk Handel nyligen undersökningen "Det Stora Detaljhandelsskiftet", i vilken man spår att upp till 10 000 butiker kan komma att läggas ner de kommande 10 åren. Anders hänvisade till ICA:s rapport "Lycka, data, mening - Konsumenten 2030" och tvärtemot vad många kanske tror, ökar snittköpet för de kunder som handlar mat både på nätet och i butik. Ungdomar vill dessutom fortfarande gå till butiken för att handla mat och de är villiga att betala lite mer om de får mer av en upplevelse i köpet.

Vill du läsa fler av våra trendspaningar?